la satisfacción del cliente esta conformada por tres elementos fundamentales

rendimiento percibido, expectativas, niveles de satisfacción

reducir costos, estandarizacion de proceso

que aspecto dentro de un encuentro de servicio se debe evaluar

el flujo de experiencia del servicio

juzgar el desempeño del encuentro

algunos usos estratégicos de la matriz en una empresa de servicios son

indicar los cambios evolutivo o de ciclo de vida necesario a medida que la empresa crece

permite la integración sistemática de las operaciones y estrategias de marketing

aclarar cual combinación de servicio esta brindando

el enfoque de la linea de producción la empresa de servicio radica en

subordinación o sometimiento del servidor al servicio

estructura de los procesos en una empresa

Metodologías activas para contribuir al desarrollo por competencias

El Código de la Vida: Introducción al ADN Descifrando el ADN: Estructura y componentes básicos (nucleótidos, bases nitrogenadas) La doble hélice: La forma tridimensional del ADN El lenguaje del ADN: Código genético y tripletes de bases Semana 2: Del ADN a las Proteínas: La Expresión Genética El proceso de transcripción: La copia de información del ADN a una molécula de ARN mensajero (ARNm) El intrón y el exón: Secuencias codificantes y no codificantes del ADN La traducción: La síntesis de proteínas a partir del ARNm El papel del ribosoma y el ARNt en la traducción Semana 3: Genotipo, Fenotipo y la Danza de los Genes Genotipo vs fenotipo: La diferencia entre la información genética y las características observables Alelos dominantes y recesivos: Determinando la expresión de los genes Ejemplos de herencia mendeliana: Cruzas monohíbridos y dihíbridos La proporción de genotipos y fenotipos en la descendencia

Emana 1: El Código de la Vida: Introducción al ADN Descifrando el ADN: Estructura y componentes básicos (nucleótidos, bases nitrogenadas) La doble hélice: La forma tridimensional del ADN El lenguaje del ADN: Código genético y tripletes de bases Semana 2: Del ADN a las Proteínas: La Expresión Genética El proceso de transcripción: La copia de información del ADN a una molécula de ARN mensajero (ARNm) El intrón y el exón: Secuencias codificantes y no codificantes del ADN La traducción: La síntesis de proteínas a partir del ARNm El papel del ribosoma y el ARNt en la traducción Semana 3: Genotipo, Fenotipo y la Danza de los Genes Genotipo vs fenotipo: La diferencia entre la información genética y las características observables Alelos dominantes y recesivos: Determinando la expresión de los genes Ejemplos de herencia mendeliana: Cruzas monohíbridos y dihíbridos La proporción de genotipos y fenotipos en la descendencia Semana 4: La Diversidad Genética: Mutaciones y Cambios en el ADN Tipos de mutaciones: Sustitución, deleción, duplicación e inversión de bases nitrogenadas Fuentes de mutaciones: Agentes físicos, químicos y biológicos Efectos de las mutaciones: Silenciosos, beneficiosos, perjudiciales y letales La importancia de la recombinación genética en la diversidad Semana 5: Enfermedades Genéticas: Alteraciones del ADN en Acción Ejemplos de enfermedades genéticas causadas por mutaciones: Fibrosis quística, hemofilia, síndrome de Down Mecanismos de detección y diagnóstico de enfermedades genéticas Consejería genética y asesoramiento familiar ante enfermedades hereditarias Semana 6: Evolución y Adaptación: El ADN en Movimiento El papel de las mutaciones y la recombinación genética en la evolución Selección natural: La supervivencia del más apto Ejemplos de la evolución impulsada por cambios en el ADN: Resistencia a antibióticos, adaptación al medio ambiente La diversidad biológica como resultado de la evolución. Mecanismos de especiacion simpatrica y alopatrica, seleccion natural disruptica, estabilizadora, direccional, mimetismo mulleriano y batesiano

1.3.2 Multilingüismo individual: ¿somos todos multilingües? ¿Qué quiere decir ser bilingüe o ser multilingüe? Podríamos definir el bilingüismo o multilingüismo individual como la capacidad de una persona de hablar dos o más lenguas. Pero esta definición tiene varias carencias. Tradicionalmente, se pensaba que solo las personas que alcanzaban un dominio similar al de un nativo en cada una de las lenguas que hablaban podían considerarse «bilingües de verdad» o «multilingües de verdad». Pero, ¿qué ocurre con las personas que aprenden una lengua extranjera sin dominarla igual que su lengua materna? ¿Y las personas que son capaces de entender una lengua, tal vez la que se habla en su casa, pero no de hablarla con fluidez? ¿Y qué pasa con las personas que pueden hablar un idioma bastante bien, pero no saben escribir en ese idioma? ¿Y los que pueden leer y entender un texto en una lengua extranjera, pero no pueden comunicarse activamente en ella? Hoy sabemos que, aunque el dominio de dos (o más) lenguas como el de un nativo se pueda dar, en realidad es algo muy poco frecuente, ya que la inmensa mayoría de personas bilingües y multilingües no tienen el mismo grado de competencia en todas sus lenguas. De hecho, es muy común tener una lengua dominante o de preferencia, una lengua en la que una persona se desenvuelve con mayor fluidez o que prefiere en determinados ámbitos o situaciones. Imagínate a un niño que vive en el Reino Unido y habla ruso en casa con su familia e inglés en la escuela. Evidentemente, podrá hablar con más fluidez sobre algunos temas en ruso y sobre otros en inglés. ¿Significa eso que no es bilingüe? En absoluto, lo veremos enseguida. También es muy común, sobre todo entre las personas que han aprendido una segunda (o tercera) lengua más tarde, que una de las dos lenguas interfiera con la otra, algo que puede reflejarse en su acento, en ciertas estructuras gramaticales, en el vocabulario, etc. Imaginemos a un profesor universitario francés que lleva veinte años viviendo y trabajando en Inglaterra. Puede comunicarse con soltura en inglés tanto en situaciones formales como informales y ha publicado libros tanto en inglés como en francés. Sin embargo, sigue hablando en inglés con acento francés y, después de tantos años en Inglaterra, a veces le cuesta encontrar las palabras adecuadas cuando habla en francés. ¿Y qué pasa con esta persona? ¿La considerarías bilingüe? Continuo bilingüe. Las mayúsculas y el tamaño de letra más grande indican un mayor dominio de la lengua A o B. (A partir de Valdés 2014). Monolingüe lengua A Monolingüe lengua B A Ab Ab Ab Ab aB Ba Ba Ba Ba Ba B debe ser bonito ser bilingue 22 INCLUSIÓN, DIVERSIDAD Y COMUNICACIÓN ENTRE CULTURAS En la actualidad, muchos lingüistas consideran que el bilingüismo (o el multilingüismo) no es un estado que pueda alcanzarse con el tiempo, sino más bien un continuo, es decir, una progresión gradual entre dos extremos opuestos. En un extremo está el monolingüismo en la lengua A, y en el otro el monolingüismo en la lengua B. Cualquier individuo con competencias lingüísticas en ambas lenguas podría situarse entre esos dos polos. Dependiendo de su competencia y fluidez en cada lengua, se situaría más cerca de un extremo u otro del continuo. Por ejemplo, una persona con un gran dominio de una de las lenguas, pero con un dominio limitado de la otra, podría situarse en el polo Ab, mientras que una persona con un dominio de ambas lenguas similar al de un nativo se situaría en el medio, en el polo aB. La idea de un continuo bilingüe nos permite ver el bilingüismo como un proceso y tiene en cuenta el hecho de que el dominio de cualquiera de las dos lenguas puede cambiar con el tiempo. Es posible ganar competencias en una lengua, pero también perderlas. Según esta concepción más amplia del bilingüismo, incluso los estudiantes que se inician en una lengua extranjera podrían considerarse bilingües, aunque, por supuesto, al principio estarían bastante cerca de uno de los extremos monolingües del continuo. En cualquier caso, las personas bilingües y plurilingües se encuentran a menudo con tópicos o conceptos erróneos sobre lo que supone hablar y «vivir» en dos o más idiomas. Uno de los prejuicios más problemáticos es que la exposición a varias lenguas es perjudicial para el desarrollo del lenguaje en los menores. Antes se creía que los menores criados de forma bilingüe o multilingüe nunca lograrían aprender bien ninguna de las lenguas en cuestión. Por ello, docentes y pediatras desaconsejaban a los padres criar a sus hijos de forma bilingüe o multilingüe, y a menudo se les animaba a hablar con ellos en la lengua mayoritaria de su sociedad, aunque ellos mismos no dominaran esa lengua. Presionar a los familiares para que no hablen en su lengua materna con sus hijos plantea una serie SABÍAS QUE… el Día Internacional de la Lengua Materna se celebra el 21 de febrero? Fue declarado por la UNESCO en 1999 para sensibilizar sobre la diversidad lingüística y cultural y promover el multilingüismo. de problemas. Por ejemplo, los padres que hablan la lengua mayoritaria de su nueva sociedad como una lengua extranjera podrían transmitir a sus hijos patrones de pronunciación y gramática incorrectos. También se ha observado que los padres que se obligan a hablar a sus hijos en una lengua extranjera en la que no se sienten cómodos pueden comunicarse menos con ellos y ser incapaces de expresar sentimientos como la cercanía y el afecto de la forma en que lo harían en su lengua materna. Además, al no transmitir una lengua de herencia, los padres rompen el vínculo de sus hijos con los familiares que viven en el extranjero, puesto que los niños no podrán comunicarse con ellos por su cuenta. Por último, este enfoque dificulta la transmisión de las tradiciones y los valores culturales. Estas cuestiones suelen provocar problemas en la dinámica familiar que pueden ser difíciles de resolver más adelante. ¿De dónde viene la idea de la «confusión lingüística»? Uno de los principales motivos que llevan a pensar que la exposición a más de una lengua confunde a los niños es la observación de que los niños y niñas pequeños suelen combinar palabras de las distintas lenguas que hablan en una misma frase. Este fenómeno se denomina alternancia de código y es una etapa típica del desarrollo del lenguaje en los niños pequeños que se crían de forma bilingüe o multilingüe. 21/2 LENGUAS EN LA VIDA COTIDIANA 23 Sin embargo, la alternancia de código puede observarse en bilingües de cualquier edad cuando hablan con otros bilingües. Esto no significa que se confundan o sean incapaces de comunicarse correctamente en una sola lengua; es algo normal en el comportamiento lingüístico bilingüe. Llegados a este punto, es importante introducir el concepto «repertorio lingüístico». Un repertorio lingüístico incluye los recursos comunicativos de los que dispone un individuo o una comunidad de habla, es decir, las variedades lingüísticas escritas y habladas puede utilizar o que están presentes en una comunidad de hablantes. El repertorio lingüístico de las comunidades de hablantes monolingües suele estar formado por diferentes registros, estilos, dialectos, acentos, jergas y modismos. En las comunidades de habla bilingüe o multilingüe (por ejemplo, en entornos de migración o en países lingüísticamente diversos, como la India), el repertorio lingüístico no incluye solo diferentes variedades regionales, sociales y/o estilísticas en cada lengua por separado, sino también combinaciones de las diferentes lenguas habladas. Los bilingües pueden optar por cambiar y mezclar códigos en determinadas situaciones comunicativas, al igual que un hablante monolingüe puede utilizar un registro u otro en función del contexto y de con quién esté hablando. Sobre esta base, se podría incluso decir que, en sentido muy amplio, todos somos multilingües, ya que todos, monolingües y bilingües, debemos aprender a hacer malabarismos con las distintas variedades lingüísticas de nuestras sociedades. Anima a tus alumnos a realizar la actividad C para reflexionar sobre la importancia que tienen para ellos las diferentes lenguas, dialectos, acentos y ¿QUÉ PUEDO TRANSMITIR A MI ALUMNADO? · El bilingüismo o el multilingüismo no es un estado que pueda lograrse en un momento dado, sino un proceso en el que la competencia lingüística puede cambiar con el tiempo. · La mayoría de las personas bilingües y multilingües no tienen el mismo dominio de sus diferentes lenguas, y eso es algo completamente normal. · Según una concepción más amplia del bilingüismo y el multilingüismo, incluso los principiantes que aprenden una lengua extranjera podrían considerarse bilingües. · No hay que desalentar a los padres a hablar en su lengua materna con sus hijos e hijas, ya que es a través de ella como mejor pueden comunicarse, expresar sentimientos como la cercanía y el afecto, y transmitir su cultura y sus valores a la siguiente generación. En contextos de migración, los menores que dominan su lengua materna pueden mantener el contacto con los familiares que viven en el extranjero. · Las personas monolingües disponen de diferentes registros, estilos, dialectos, acentos, jergas y modismos. Las personas bilingües también pueden hacer uso de todos ellos, pero además es posible que mezclen y cambien de idioma cuando hablan con otros bilingües. Hacerlo es una parte natural y normal del comportamiento lingüístico de los bilingües y no significa que se confundan o sean incapaces de comunicarse correctamente en una sola lengua. 24 INCLUSIÓN, DIVERSIDAD Y COMUNICACIÓN ENTRE CULTURAS registros. Les resultará divertido comparar los resultados entre amigos y compañeros de clase. En la actividad D, los alumnos tendrán la oportunidad de hablar sobre la alternancia de código, de descubrir el significado de un texto escrito en muchas lenguas diferentes e incluso de crear su propio texto multilingüe. 1.4 CONCLUSIONES En este capítulo hemos presentado diferentes aspectos relacionados con las lenguas en el mundo y en nuestra vida cotidiana. Hemos explicado que las lenguas no son objetos estáticos, sino organismos vivos que interactúan y se relacionan entre sí y están en constante evolución. Las lenguas no solo transmiten mensajes, sino también los valores culturales y sociales de las personas que las hablan e incluso una forma de ver o entender el mundo. A pesar de lo que nos puedan hacer creer, el multilingüismo no es la excepción en el mundo, sino la norma. Por tanto, nuestra diversidad lingüística puede considerarse una forma más de biodiversidad, que también hay que proteger. En el capítulo 2 nos centraremos en los aspectos culturales de nuestras sociedades multiculturales y multilingües.

1. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor al cuestionario como instrumento de investigación? A) Es un método cualitativo para observar comportamientos en situaciones naturales. B) Es una guía estructurada utilizada exclusivamente en entrevistas. C) Es un conjunto de preguntas que permiten recolectar datos de forma estructurada. D) Es una escala que mide habilidades cognitivas en entornos experimentales. Respuesta: C 2. ¿Qué tipo de cuestionario permite respuestas libres, sin opciones predefinidas? A) Cerrado B) Abierto C) Mixto D) Escalar Respuesta: B 3. ¿Cuál es una ventaja principal del cuestionario cerrado? A) Permite mayor profundidad en las respuestas. B) Facilita el análisis estadístico. C) Reduce el número de participantes. D) Elimina el sesgo del investigador. Respuesta: B 4. Un cuestionario mixto se caracteriza por: A) Utilizar únicamente preguntas con alternativas fijas. B) Combinar preguntas abiertas y cerradas. C) Ser utilizado solo en entrevistas en profundidad. D) Permitir exclusivamente respuestas en escala Likert. Respuesta: B 5. ¿Cuál de los siguientes aspectos debe considerarse en la elaboración de un cuestionario? A) Aplicar preguntas ambiguas para estimular la reflexión. B) Incluir términos técnicos sin explicar. C) Redactar ítems claros y específicos. D) Priorizar la extensión del cuestionario. Respuesta: C 6. ¿Qué tipo de escala se usa comúnmente en los cuestionarios para medir actitudes? A) Escala cronológica B) Escala ordinal de frecuencia C) Escala de Likert D) Escala de Thurstone Respuesta: C 7. ¿Cuál de las siguientes es una desventaja de los cuestionarios? A) Requieren mucho tiempo para aplicarse. B) Limitan el acceso a datos cuantificables. C) No permiten anonimato. D) Existe el riesgo de respuestas poco sinceras. Respuesta: D 8. ¿Cuál es la función principal del cuestionario en una investigación? A) Aplicar pruebas psicológicas validadas. B) Guiar entrevistas estructuradas. C) Obtener datos sistematizados de una muestra. D) Evaluar la capacidad argumentativa del participante. Respuesta: C 9. ¿En qué etapa del proceso de investigación se recomienda validar un cuestionario? A) Después de aplicar a toda la muestra. B) Antes de la formulación del problema. C) Durante la etapa piloto o prueba preliminar. D) Después del análisis de resultados. Respuesta: C 10. ¿Cuál es el objetivo de la prueba piloto de un cuestionario? A) Confirmar los resultados obtenidos en la investigación. B) Determinar la relación entre variables. C) Evaluar la confiabilidad y claridad del instrumento. D) Validar el marco teórico del estudio. Respuesta: C

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