Gestión del problema
Quiz by Ena Mirella
Feel free to use or edit a copy
includes Teacher and Student dashboards
Measure skillsfrom any curriculum
Tag the questions with any skills you have. Your dashboard will track each student's mastery of each skill.
- edit the questions
- save a copy for later
- start a class game
- automatically assign follow-up activities based on students’ scores
- assign as homework
- share a link with colleagues
- print as a bubble sheet
- Q1
¿Qué es la gestión del problema?
Proceso que se ocupa del tratamiento de los sucesos que provocan pérdidas.
Proceso que identifica la causa raíz de los fallos, pero no repara la aparición de nuevos incidentes o la repetición de los mismos.
Proceso de restaurar el servicio acordado con el negocio tan pronto como sea posible
Proceso que identifica y comprende la causa raíz de fallos, y determina el mejor método para eliminar el origen de su aparición.
30s - Q2
¿Quién interviene en la resolución de un incidente cuando está abierto?
Gestión de las relaciones con el negocio
Gestión del servicio
Gestión del problema
Gestión del incidente
30s - Q3
Identifica y elimina la causa que provocó el incidente, una vez restaurado el servicio o de forma paralela a su restauración.
Gestión del problema
Gestión de la configuración
Gestión del incidente
Gestión de las relaciones con el negocio
30s - Q4
¿Qué aporta la gestión de problemas?
Reduce impacto de incidentes, poniendo foco en la restauración del servicio
Seguimiento de la resolución de los problemas identificados
Prioriza la atención de incidencias
Identifica cauda raíz de incidencias, fomentando su repetición
30s - Q5
¿Cuál es la base de la gestión del problema que también forma parte de la gestión del incidente?
Vocación por la calidad técnica
Seguimiento hasta el final
Conocimiento técnico
Vocación de servicio
30s - Q6
Componente a la gestión del problema que contiene los datos asociados a un problema, que no necesariamente es electrónico, aunque es recomendable por su utilización.
Ticket del incidente
Base de datos de problemas
Ticket de registro
Ticket de problema
30s - Q7
Es una salida de la gestión de problemas
RFC a gestión del cambio
Comunicación al usuario con incidente resuelto
Encuestas de satisfacción del usuario
Base de datos de incidentes
30s - Q8
Uno de los beneficios de la gestión del problema es incrementa el conocimiento de la organización, proporcionando:
Propone proyectos de mejora para resolver los problemas
Resolución más rápida de los incidentes y reducción del impacto en el negocio
Mayor número de incidentes resueltos en primera línea, con lo que se alivia la carga de trabajo de las líneas de soporte más especializadas.
Los errores conocidos, soluciones provisionales y soluciones permanentes a la base de datos del conocimiento.
30s - Q9
¿Cuál es la técnica que plantea sobre un esquema horizontal, de izquierda a derecha, en forma de espina de pescado las posibles causas y los efectos que producen?
Técnica de resolución de problemas
Técnica de pares
Técnica de análisis causa efecto de Ishikawa
Técnica de resolución de incidentes
30s - Q10
La gestión del problema no se limita a una mera enumeración de los errores, sino que trabaja en todo el ciclo de vida de la solución, y a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio.
Verdadero
Falso
30s