les 10 étapes de la fidélisation

I Suivre les ventes et les livraisons La plupart du temps, les commandes des clients vont déclencher les règlements. Réceptionner les commandes et les traiter rigoureusement est donc une activité essentielle pour la PME. 1. La réception de la commande Avant de traiter la commande, il est important qu’elle soit vérifiée pour optimiser la relation client et éviter les erreurs. Les points de contrôle sont : 2. Le traitement de la commande Les documents à générer sur le PGI sont : 3. Le suivi de la commande Le suivi permet à l’entreprise de surveiller la progression de l’ensemble des commandes. L’entreprise peut ainsi créer un tableau de suivi visuel lui permettant d’anticiper les problèmes de livraison. Voici un exemple : 4. L’organisation et le suivi des livraisons Livrer, c’est mettre à la disposition du client les produits commandés à la date prévue et au lieu convenu. L’entreprise peut décider de livrer elle-même out de faire appel à un transporteur : • La prise en charge de la livraison par le fournisseur La PME organise le planning et la tournée des livreurs en tenant compte des attentes du client, du temps de trajet et du volume à livrer. Elle utilise pour chaque étape le bon de livraison. Un exemplaire est conservé par l’entreprise et un exemplaire sera laissé au client lors de la livraison. • La prise en charge de la livraison via un transporteur Le suivi de la livraison : Le contrat général de vente permet d’anticiper les problèmes et de limiter les contestations (retards de livraison). Les frais de transport doivent donc figurer sur le bon de livraison. Trois type de frais existent : ▪ franco de port : ▪ port dû : Certains transporteurs offrent la possibilité de suivre les expéditions sur leur site Web. II Facturer, suivre les règlements et les relances clients 1. La facture A chaque étape du processus de vente, divers documents sont créés. Le dernier document du processus est la facture. Elle indique le paiement à faire au client et prouve la vente : facture de doit. Chaque facture portant une date et un numéro unique, une fois émise, il n’est donc plus possible de l’annuler ou la modifier .S’il se passe un évènement après l’édition, on devra alors émettre un avoir. Le processus peut se schématiser ainsi : 2. La présentation d’une facture La facture est établit en double exemplaire et doit être conservée pendant 10 ans. Elle résulte d’une obligation légale et se matérialise par un enregistrement comptable. Quelques règles sont à respecter : 3. Les éléments à contrôler sur la facture Il est nécessaire de vérifier les mentions obligatoires afin d’éviter les réclamations clients. Si elle est conforme, elle est envoyée au client et transmise au service comptabilité pour l’enregistrement. Les éléments à vérifier sont : 4. Les aspects fiscaux liés aux ventes : le mécanisme de TVA L’enregistrement des ventes doit se faire dans le respect des règles fiscales relatives à la TVA (taxe sur la valeur ajoutée) Il existe 4 taux principaux de TVA en France : Certaines activités et certains territoires sont exonérés de TVA. • Le taux de TVA intermédiaire de 10 % s’applique pour les activités suivantes : Restauration (pour consommation immédiate) Aide à la personne Hébergement et transport Produits agricoles non transformés et bois de chauffage Médicaments non remboursés Travaux et réparation pour les logements anciens (plus de deux ans) Musées et zoos • Le taux de TVA réduit à 5.5 % s’applique pour les activités et produits suivants : Produits alimentaires de première nécessité Fourniture de chaleur produite à partir d’énergies renouvelables Livres (y compris numériques) Billetterie de spectacle vivant Restauration pour les cantines scolaire Équipements pour personnes handicapées Travaux d’amélioration énergétique des logements de plus de 2 ans • Le taux de TVA spécifique à 2,1% s’applique pour les activités suivantes : Médicaments remboursés par la Sécurité sociale Publications de presse Billetterie de certains spectacles et cinémas Animaux vivants de boucherie et de charcuterie vendus à des non-assujettis • Les activités suivantes sont exonérées de TVA (0%) : Pêche en mer Certaines œuvres non lucratives à caractère social ou philanthropique Activités médicales et paramédicales Enseignement et formation Livraison ou récupération de déchets Le principe de la TVA pour les entreprises : Afin de bien réaliser les écritures comptables, il est important de différencier la TVA déductible de la TVA collectée : Une créance client est enregistrée en débit alors que la vente de marchandises de l’entreprise est enregistrée en crédit. 5. Les écritures comptables relatives aux ventes Les différents éléments d’une facture doivent être enregistrés dans le journal et dans les comptes de l’entreprise. Si l’entreprise dispose d’un PGI, le devis génère automatiquement la commande. La commande génère automatiquement le bon de livraison qui génère la facture. La facture génère automatiquement les écritures comptables au journal. Exemple de visualisation d’écriture comptable sur le PGI : 6. La mise en place d’un suivi efficace des règlements Le suivi des comptes clients permet de connaitre l’état des créances à tout moment. La relance remplit plusieurs objectifs : Les outils les plus utilisés dans cette démarche sont l’échéancier (il liste les créances en attente de règlement avec peu de détails) et la balance âgée (elle présente les soldes de créances de manière plus visuelle avec une ligne par client). Exemples : Echéancier Balance âgée L’entreprise peut également pointer les créances afin de faire ressortir les créances impayées (lettrage des comptes). Enfin, compte tenu des enjeux pour les entreprises d’obtenir les règlements dans des délais raisonnables, elles mettent en place un véritable processus de relance qui doit respecter les étapes suivantes : Après avoir pris connaissance du processus de relance, il devient nécessaire de créer un tableau de relance des impayés pour relancer les clients efficacement. Exemple : Tableau de relances des impayés : Enfin, il faudra relancer les clients par téléphone, mail ou courrier pour obtenir les sommes dues via des relances automatisées. Exemple de mise en demeure automatisée envoyée en recommandé :

Le vieillissement est l’ensemble des processus physiologiques et psychologiques qui modifient la structure et les fonctions de l’organisme à partir de l’âge mûr. Il résulte des effets combinés de facteurs génétiques et environnementaux auxquels est soumis l’organisme tout au long de sa vie. Il s’agit d’un processus lent et progressif qui est la conséquence de l’action du temps sur les fonctions de l’organisme. La sénescence est le processus de vieillissement biologique, la suite des changements irréversibles dans un organisme qui conduisent à la mort. Ce processus physiologique débute après la phase de maturité et se traduit par la dégradation progressive et inéluctable des fonctions vitales : reproduction, motricité, système immunitaire, etc. La sénilité est la détérioration pathologique (liée à une maladie) des facultés physiques et mentales d’un individu âgé. Il existe trois modalités différentes de vieillissement : le vieillissement réussi, avec une absence ou une atteinte minime des fonctions physiologiques et une absence de pathologies ; le vieillissement habituel, avec des atteintes considérées comme physiologiques, liées à l’âge, de certaines fonctions, mais sans pathologies invalidantes ; le vieillissement pathologique lié à des maladies sévères évolutives ou compliquées et responsable le plus souvent d’une dépendance importante. À ces trois notions, il est important d’ajouter la notion de fragilité qui correspond à un état d’équilibre précaire avec l’impossibilité de répondre de façon adaptée à un stress qu’il soit médical, psychologique ou social. Après 65 ans, 10 à 20% des personnes peuvent être considérées comme fragiles et jusqu’à 50% après 85 ans. Il s’agit de personnes à haut risque d’hospitalisation, d’institutionnalisation et de décès. Les psychologues décrivent 5 grands types de personnalité liés au vieillissement, plus ou moins présents chez chacun : le mature est actif, tolérant et il s’adapte parfaitement à son évolution ; le pantouflard est passif, indulgent envers lui-même et il utilise son âge pour valoriser son inactivité ; le blindé est mentalement rigide, il a peur de la déchéance et s’enferme dans ses souvenirs de jeunesse ; le mécontent est amer, intolérant et pessimiste, anxieux face à la mort ; il en veut au monde entier de son état et de ses échecs ; le déprécié est dépressif, insatisfait de sa vie, sans estime de soi et envahi de regrets sur le passé ; il envisage la mort comme une délivrance ou une finalité. La solitude a un effet important sur la santé. Si nous comparons des personnes âgées qui conservent un vaste réseau de relations sociales à d’autres qui sont isolées, ces dernières auraient un risque supérieur de mort prématurée. Parler et échanger avec les autres est essentiel au bien-être. Stimuler la mémoire d’une personne âgée lui permettra de conserver son autonomie et de retarder la dépendance. Pour rester en forme, le cerveau doit travailler de manière complète. Plusieurs activités peuvent donc permettre à la personne dépendante de garder une bonne mémoire le plus longtemps possible : tenir un agenda, rédiger un journal, jouer à des jeux ou encore pratiquer des activités de création. Pour stimuler l’activité sociale d’une personne âgée, faire des rencontres est le meilleur moyen de rester en forme : rencontrer des personnes, poursuivre les activités qu’on aime, se servir du téléphone et même d’internet si possible. Il y a des personnes âgées qui ne parlent à personne pendant des semaines. Pour d’autres, le contact se limite aux relations avec les caissières des supermarchés. Avec l’âge, certains de nos aînés sont murés dans le silence. Pas par choix. Mais parce que les liens familiaux se sont distendus ou n’existent plus. Ils se retrouvent alors seuls, sans échange, sans partage et sans affection. Un des grands défis à relever pour l’avenir est la lutte contre la solitude des personnes âgées. Il faut savoir que la solitude est désormais considérée comme un facteur de risque de la maladie d’Alzheimer. Lutter contre la solitude, c’est prévenir l’exclusion, la pauvreté et la perte d’autonomie. Quel est le secret pour préserver son corps malgré les années ? Un peu d’activité physique et des repas équilibrés ! Pour lutter contre l’apparition des rides ou la chute des cheveux et conserver ses capacités physiques et cognitives, mieux vaut surveiller son assiette. Inutile d’aller chercher des produits miracles pour rester jeune : il faut commencer par manger mieux! Car en fonction des aliments qu’on choisit, on préserve son capital santé et on garde la forme durant de longues années. Les problèmes alimentaires spécifiques au vieillissement apparaissent à des âges variables et sont beaucoup plus marqués après 85 ans. Une bonne nutrition a un rôle de prévention de mieux en mieux connu sur les pathologies liées à l’âge. Un bon régime pour un senior comprend beaucoup de fruits et de légumes, du pain, du riz, des pâtes et des fibres. Il ne faut pas oublier le poisson, surtout le thon, le saumon et les sardines, et limiter les viandes rouges, en préférant le poulet, la dinde ou le lapin. Il faut aussi réduire le sel et le sucre, et tous les aliments riches en graisses comme les frites, les fritures ou les gâteaux. L’eau est très importante, mais on peut aussi boire du thé, des jus de fruits sans sucre ou du lait écrémé ou demi – écrémé. Il faut aussi de la vitamine D pour garder les os en bonne santé. On peut la trouver dans le poisson, la margarine et les céréales du petit déjeuner. Le corps produit tout seul la vitamine D quand il est exposé au soleil, il est donc conseillé de profiter du soleil de temps en temps avec de la protection pour aider le corps à produire cette vitamine. Étape naturelle de la vie d’une femme, la ménopause mérite quelques attentions sur le plan nutritionnel à cause de la modification du statut hormonal. Beaucoup de femmes prennent du poids à la cinquantaine. Souvent tout simplement parce que leur mode de vie change, avec moins de dépenses physiques et plus de temps pour apprécier les plaisirs de la table ! Mais aussi parce que les transformations hormonales de la ménopause vont favoriser la mise en réserve de graisses. Le premier antidote contre ce risque de surpoids est une activité physique suffisante et, en complément, une alimentation allégée grâce à l’élimination des calories «inutiles». À éviter ou à consommer avec beaucoup de modération : les boissons sucrées comme les sodas, les bonbons, les biscuits salés ou sucrés, l’alcool sous toutes ses formes, les glaces et les pâtisseries, les plats riches en graisses, les frites et les fritures, les sauces classiques, la mayonnaise, les sauces barbecue et tous les laitages au lait entier. Les modifications hormonales et la diminution de l’activité physique ont également pour conséquence une “fonte” progressive de la masse musculaire. Pour lutter contre ce phénomène, il y a une seule solution : bouger !

Les 10 sec2 日英4択

Spelling: Thema 2 les 10 - afkortingen

les chiffres 10-1000000000

Grade 10 les plans au cinéma

GV-10 Les 2 (Huisstijl)

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