Quiz - CX Optimization
Quiz by Aline Almeida
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includes Teacher and Student dashboards
Measure skillsfrom any curriculum
Tag the questions with any skills you have. Your dashboard will track each student's mastery of each skill.
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- automatically assign follow-up activities based on students’ scores
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- Q1
Por que resolvemos implementar o Novo Modelo de CX?
O modelo anterior estava ineficiente
Para viabilizar uma operação Smart Efficient
Para adotar padrões internacionais de COPC
Para estarmos de acordo com normas e regulamentações
30s - Q2
Queremos alavancar os padrões de qualidade e inovação dentro da área de CX através da...:
Implementação de melhores práticas em processos
Todas acima
Melhoria na governança e integração
Especialização dos times nas funções de CX
30s - Q3
Quais são os três pilares que sustentam o Novo Modelo?
Ajustes nos processos e governança; Manutenção da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação do padrão internacional de COPC
Ajustes nos processos e governança; Aumento da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação do padrão internacional de COPC
Ajustes nos processos e governança; Aumento da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação dos domínios de CX
Manutenção dos processos e governança; Aumento da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação dos domínios de CX
30s - Q4
Uma das principais mudanças do Novo Modelo foi:
Mudança de orientação por Hub para Spoke
Mudança de orientação por Spoke para Hub
Mudança de orientação por domínio para Squad
Mudança de orientação por Squad para domínio
30s - Q5
Como se chamam os três domínios criados no Novo Modelo?
Atendimento Interno, Gestão do Atendimento e CX Improvement
Atendimento Externo, Gestão do Atendimento e CX Optimization
Nenhuma resposta acima
Atendimento Interno, Gestão do Atendimento e CX Optimization
30s - Q6
Qual é a NOVA função de CX Operations?
Realizar a ponte de contato entre as BUs de produto
Realizar o gerenciamento das BPOs
Garantir o “State of the art” de uma operação centrada no cliente
Mapear oportunidades de melhoria operacional das BPOs
30s - Q7
Qual é o propósito de CX Foundations?
Implementar projetos de melhoria de CX para todos os produtos
Realizar a gestão de projetos de alto impacto nos OKRs da BU
Implementar projetos VoC
Assegurar jornadas que proporcionem uma excelente experiência do cliente em todos os canais de CX
30s - Q8
Quais são as áreas que compõe CX Operations?
Special Cases, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento, Atendimento Interno e CX Optmization
Special Cases, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento e Atendimento Interno
CoE Planning, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento e Atendimento Interno
CoE Planning, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento, Atendimento Interno e CX Optmization
30s - Q9
Quais são as áreas que compõe CX Foundations?
CX Studio, CX Optimization e CX Portfolio Management
CX Optimization e CX Portfolio Management
BPO Management, CX Optimization e CX Portfolio Management
CX Studio, CX Automation e CX Portfolio Management
30s - Q10
Quais atividades abaixo definem de forma mais completa o papel especializado do domínio de Atendimento Interno?
Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle, VoC e RPI
Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle e RPI
Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle, execução de atividades de backoffice para atendimento ao cliente e RPI
Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle, suporte em crises operacionais e execução de atividades de backoffice para atendimento ao cliente
30s - Q11
Quais atividades abaixo definem de forma mais completa o papel especializado do domínio de Gestão de Atendimento?
Monitoramento da performance operacional e seus KPIs, atendimento direto ao cliente e RPI
Monitoramento da performance operacional e seus KPIs e gestão de qualidade dos Xtronauts
Monitoramento da performance operacional e seus KPIs, gestão de qualidade dos Xtronauts, suporte em crises operacionais
Monitoramento da performance operacional e seus KPIs, gestão de qualidade dos Xtrounauts, suporte em crises operacionais e encantamento dos clientes
30s - Q12
Quais atividades abaixo definem de forma mais completa o papel especializado do domínio de CX Optimization?
Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey e suporte para lançamento de novas features e produtos
Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey, suporte para lançamento de novas features e produtos e RPI
Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey, gestão de KPIs de automação e suporte para lançamento de novas features e produtos
Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey, suporte para lançamento de novas features e produtos e gestão de qualidade dos Xtronauts
30s - Q13
Qual métrica não pertence ao domínio de CX Optimization?
Contact Rate
Quality Score
Routing
Deflection
30s - Q14
Qual (is) time (s) fazem parte de CX Optimization?
Product CX Journey
Nenhum acima
Channels CX Journey e Product CX Journey
Channels CX Journey
30s - Q15
Qual a principal missão do squad de CX Optimization?
Otimizar as jornadas internas (agentes) e externas (clientes) em todos os canais
Monitorar a satisfação dos clientes
Desenvolver novos produtos
Desenvolver novas features no Shuffle
30s