Question 1

Por que resolvemos implementar o Novo Modelo de CX?

Accepted Answer

Para viabilizar uma operação Smart Efficient

Answer

O modelo anterior estava ineficiente

Answer

Para adotar padrões internacionais de COPC

Answer

Para estarmos de acordo com normas e regulamentações

Question 2

Queremos alavancar os padrões de qualidade e inovação dentro da área de CX através da...:

Accepted Answer

Todas acima

Answer

Implementação de melhores práticas em processos

Answer

Melhoria na governança e integração

Answer

Especialização dos times nas funções de CX

Question 3

Quais são os três pilares que sustentam o Novo Modelo?

Accepted Answer

Ajustes nos processos e governança; Aumento da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação dos domínios de CX

Answer

Ajustes nos processos e governança; Manutenção da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação do padrão internacional de COPC

Answer

Ajustes nos processos e governança; Aumento da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação do padrão internacional de COPC

Answer

Manutenção dos processos e governança; Aumento da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação dos domínios de CX

Question 4

Uma das principais mudanças do Novo Modelo foi:

Accepted Answer

Mudança de orientação por Squad para domínio

Answer

Mudança de orientação por Hub para Spoke

Answer

Mudança de orientação por Spoke para Hub

Answer

Mudança de orientação por domínio para Squad

Question 5

Como se chamam os três domínios criados no Novo Modelo?

Accepted Answer

Atendimento Interno, Gestão do Atendimento e CX Optimization

Answer

Atendimento Interno, Gestão do Atendimento e CX Improvement

Answer

Atendimento Externo, Gestão do Atendimento e CX Optimization

Answer

Nenhuma resposta acima

Question 6

Qual é a NOVA função de CX Operations?

Accepted Answer

Garantir o “State of the art” de uma operação centrada no cliente

Answer

Realizar a ponte de contato entre as BUs de produto

Answer

Realizar o gerenciamento das BPOs

Answer

Mapear oportunidades de melhoria operacional das BPOs

Question 7

Qual é o propósito de CX Foundations?

Accepted Answer

Assegurar jornadas que proporcionem uma excelente experiência do cliente em todos os canais de CX

Answer

Implementar projetos de melhoria de CX para todos os produtos

Answer

Realizar a gestão de projetos de alto impacto nos OKRs da BU

Answer

Implementar projetos VoC

Question 8

Quais são as áreas que compõe CX Operations?

Accepted Answer

CoE Planning, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento e Atendimento Interno

Answer

Special Cases, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento, Atendimento Interno e CX Optmization

Answer

Special Cases, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento e Atendimento Interno

Answer

CoE Planning, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento, Atendimento Interno e CX Optmization

Question 9

Quais são as áreas que compõe CX Foundations?

Accepted Answer

CX Studio, CX Optimization e CX Portfolio Management

Answer

CX Optimization e CX Portfolio Management

Answer

BPO Management, CX Optimization e CX Portfolio Management

Answer

CX Studio, CX Automation e CX Portfolio Management

Question 10

Quais atividades abaixo definem de forma mais completa o papel especializado do domínio de Atendimento Interno?

Accepted Answer

Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle, execução de atividades de backoffice para atendimento ao cliente e RPI

Answer

Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle, VoC e RPI

Answer

Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle e RPI

Answer

Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle, suporte em crises operacionais e execução de atividades de backoffice para atendimento ao cliente

Question 11

Quais atividades abaixo definem de forma mais completa o papel especializado do domínio de Gestão de Atendimento?

Accepted Answer

Monitoramento da performance operacional e seus KPIs, gestão de qualidade dos Xtronauts, suporte em crises operacionais

Answer

Monitoramento da performance operacional e seus KPIs, atendimento direto ao cliente e RPI

Answer

Monitoramento da performance operacional e seus KPIs e gestão de qualidade dos Xtronauts

Answer

Monitoramento da performance operacional e seus KPIs, gestão de qualidade dos Xtrounauts, suporte em crises operacionais e encantamento dos clientes

Question 12

Quais atividades abaixo definem de forma mais completa o papel especializado do domínio de CX Optimization?

Accepted Answer

Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey, gestão de KPIs de automação e suporte para lançamento de novas features e produtos

Answer

Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey e suporte para lançamento de novas features e produtos

Answer

Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey, suporte para lançamento de novas features e produtos e RPI

Answer

Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey, suporte para lançamento de novas features e produtos e gestão de qualidade dos Xtronauts

Question 13

Qual métrica não pertence ao domínio de CX Optimization?

Accepted Answer

Quality Score

Answer

Contact Rate

Answer

Routing

Answer

Deflection

Question 14

Qual (is) time (s) fazem parte de CX Optimization?

Accepted Answer

Channels CX Journey e Product CX Journey

Answer

Product CX Journey

Answer

Nenhum acima

Answer

Channels CX Journey

Question 15

Qual a principal missão do squad de CX Optimization?

Accepted Answer

Otimizar as jornadas internas (agentes) e externas (clientes) em todos os canais

Answer

Monitorar a satisfação dos clientes

Answer

Desenvolver novos produtos

Answer

Desenvolver novas features no Shuffle

Question 16

O que é o Outer Loop?

Accepted Answer

Fluxos e interações entre time de Brazil Operations com times fora da BU

Answer

Relação com os clientes do Nubank

Answer

Governança entre os domínios

Answer

Interações com outras instituições financeiras

Question 17

Qual ferramenta de análise de dados e insights está sendo desenvolvida para ser utilizada no ciclo de Outer Loop?

Accepted Answer

Qualtrics

Answer

Tableau

Answer

Matlab

Answer

MS Power BI

Question 18

O time de CX Channels’ será responsável pela melhoria de jornada de quais canais de atendimento?

Accepted Answer

Chat, email/backoffice e telefone

Answer

Chat, email e reclame aqui

Answer

Chat, email e linkedin

Answer

Chat e email

Question 19

As ações de CX Optimization devem ter como principal foco o(s)

Accepted Answer

Clientes (customer centricity)

Answer

Developers das BUs

Answer

Xpeers

Answer

Outras instituições

Question 20

Em CX Product Journey, o principal escopo é

Accepted Answer

Todas acima

Answer

Garantir o funcionamento efetivo do Outer Loop

Answer

Gerenciar relacionamento com a Business Unit em interfaces com CX Optimization

Answer

Prover suporte operacional para o lançamento de jornadas de produto, garantindo estratégia E2E (end to end) em operações

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