Teste N1 Service Desk
Quiz by Rafael Grochewski
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includes Teacher and Student dashboards
Measure skillsfrom any curriculum
Tag the questions with any skills you have. Your dashboard will track each student's mastery of each skill.
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- automatically assign follow-up activities based on students’ scores
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- Q1
Para assegurar a qualidade no atendimento, um Técnico deve:
Adaptar a comunicação e as soluções às necessidades específicas de cada usuário
Evitar envolvimento emocional com as queixas dos usuários para manter a objetividade
Seguir rigorosamente um script predefinido, independente da situação do usuário
Focar em resolver rapidamente o problema, sem se preocupar com o registro detalhado
30s - Q2
Qual das seguintes práticas pode comprometer a qualidade no atendimento ao usuário?
Não registrar adequadamente as interações com o usuário
Manter uma comunicação clara e direta com o usuário
Seguir procedimentos padronizados para resolução de problemas
Oferecer soluções personalizadas para cada problema
20s - Q3
Em ITIL, o que é uma "Requisição de Serviço"?
Uma revisão dos processos de TI para melhorar a eficiência
Um pedido formal de um usuário para obter algo novo ou informação
Um pedido para uma mudança significativa na infraestrutura de TI
Um incidente que precisa ser resolvido para restaurar o serviço normal
30s - Q4
Na terminologia ITIL, o que é um "incidente"?
Um evento que não afeta o serviço
Uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI
Uma nova funcionalidade solicitada pelo cliente
Uma mudança planejada no ambiente de TI
30s - Q5
Qual é o propósito principal de um ponto de acesso (access point) em uma rede sem fio?
Permitir que dispositivos sem fio se conectem à rede
Fornecer uma conexão segura para o acesso remoto
Controlar o tráfego de dados entre diferentes sub-redes
Conectar dispositivos em uma rede cabeada
30s - Q6
O que deve ser verificado primeiro se uma impressora não estiver respondendo a comandos de impressão?
Se o firewall do computador está bloqueando a comunicação com a impressora
A configuração de papel na bandeja da impressora
Se a impressora está conectada corretamente ao computador ou à rede
A quantidade de tinta ou toner na impressora
20s - Q7
Qual dos seguintes componentes é considerado hardware?
Navegador de Internet
Software de Antivírus
Sistema Operacional
Processador
30s - Q8
O que é um "driver" de dispositivo?
Uma ferramenta de diagnóstico de rede
Um tipo de malware
Um software de segurança
Um programa que permite que o sistema operacional se comunique com o hardware
30s - Q9
Qual é a função de um switch em uma rede local (LAN)?
Conectar múltiplos dispositivos dentro de uma mesma rede
Proteger a rede contra ameaças externas
Gerenciar a conectividade de dispositivos sem fio
Encaminhar pacotes de dados entre diferentes redes
30s - Q10
Qual é a abordagem mais eficaz para lidar com um usuário irritado?
Transferir a chamada para um superior sem tentar resolver o problema inicialmente
Permanecer calmo e evitar discutir, mas registrar cuidadosamente todas as reclamações do usuário
Explicar detalhadamente todas as políticas da empresa para que o usuário compreenda melhor
Focar em resolver rapidamente o problema do usuário,mesmo que seja necessário interromper o usuário
30s