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EVALUER LE RISQUE CLIENT I Les enjeux liés au risque client II la prise de renseignements pendant la phase commerciale III L’évaluation de la solvabilité d’un prospect ou client 1. A partir du bilan comptable 2. A l’aide d’indicateurs internes IV Les outils d’évaluation des risques I Les enjeux liés au risque client 1. Définition et critères de risques On entend par risque client l’ensemble des situations dans lesquelles le client pourrait compromettre la pérennité du fournisseur. Quelques critères permettent de repérer le risque client : - la taille et l’âge de l’entreprise - le produit qu’elle propose, - son client avec ses propres clients (la sous traitance par exemple induit un lien de dépendance) - le secteur sur lequel elle évolue - la concurrence qu’elle subit - et le montant de ses disponibilités On peut ainsi répartir les degrés de risque : 2. Les impayés clients : première cause de faillite des entreprises Par principe, l’entreprise dépense avant d’encaisser. En accordant des délais de paiement, elle se prive de trésorerie. Elle a alors un besoin en fonds de roulement (BFR), c'est-à-dire besoin de disposer d’une trésorerie d’avance. Tout retard de paiement engendre donc une augmentation du BFR que l’entreprise n’est parfois plus en état de couvrir (découvert bancaire).Lorsque le client est insolvable, c’est un manque de trésorerie qui pèse sur l’entreprise et donc sur sa pérennité. La PME limite donc les risques si certains de ses clients payent comptant. Les entreprises activent donc plusieurs stratégies pour faire face à leurs impayés : 29% gèrent les relances en interne, 24% négocient des facilités de caisse avec leur banque et 19% négocient avec les fournisseurs. II la prise de renseignements pendant la phase commerciale L’entreprise qui souhaite conclure un contrat avec un prospect professionnel peut consulter un certain nombre de documents disponibles auprès d’organismes. Les organismes les plus sollicités sont : - la greffe du tribunal de commerce : elle délivre gratuitement des informations sur les entreprises immatriculées au registre du commerce et des sociétés telles que les statuts, les comptes annuels, l’état d’endettement, l’extrait kbis. L'extrait Kbis représente la véritable « carte d'identité » à jour d'une entreprise immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS). - les sociétés spécialisées fournissent des informations commerciales et financières, des documents comptables et des analyses payantes permettant de vérifier l’état de santé des entreprises : - les cabinets de recouvrement et sociétés d’assurance : ils réalisent des enquêtes de solvabilité et émettent un avis sur le risque de défaillance sous forme de score ou de note. - Les banques : les entreprises sont notées par les banques. La cotation de la banque mesure la capacité de l’entreprise à honorer ses engagements financiers sur 3 ans. Grâce à cette cotation, la PME peut ainsi , par l’intermédiaire de la banque, vérifier si le prospect ou client est solide financièrement. III L’évaluation de la solvabilité d’un prospect ou client La solvabilité correspond à la capacité de l’entreprise à faire face à ses engagements à long terme. L’entreprise est solvable si la valeur de ses actifs (immobilisations, créances, stocks et disponibilités) est supérieure à ses emprunts et dettes. Une entreprise peut être solvable mais peut manquer de liquidités, c'est-à-dire d’argent disponible au quotidien. La liquidé mesure donc la capacité de l’entreprise à faire face à ses engagements à court terme. 1. A partir du bilan comptable Le bilan comptable fournit des indications sur la santé financière de l’entreprise prospect Les définitions que vous devez maitriser : • Pour l’actif : C’est quoi une Immobilisation ? La notion d'immobilisation intègre l'ensemble des biens durables détenus par une entreprise sur plus d'un exercice comptable et qui ne sont pas destinés à la revente. Les immobilisations financières correspondent aux actifs financiers d'utilisation durable possédés par l'entreprise. Il s'agit notamment des titres de participation, des prêts accordés… Les immobilisations incorporelles comprennent les frais d'établissement, les frais de recherche et développement, les concessions, brevets, licences, marques, logiciels et autres droits similaires, le droit au bail, le fonds commercial. Une immobilisation corporelle correspond à un actif physique que l’entreprise entend utiliser au-delà de la clôture de l’exercice comptable en cours : les terrains, les constructions, l’agencement et les installations générales, l’outillage, le matériel, les véhicules, le mobilier et les équipements informatiques. Que signifie disponibilités ? Le poste "Disponibilités" est constitué des montants détenus en caisse (pièces et billets que l'entreprise possède) et des avoirs en banque (argent détenu sur les comptes bancaires de l'entreprise). On utilise également le terme de trésorerie. C’est quoi une valeur mobilière de placement ? Ce sont des titres financiers, actions ou obligations. En comptabilité, elles correspondent aux excédents de trésorerie placés par l'entreprise. • Pour le passif : Que signifie capitaux propres ? Les capitaux propres sont les ressources financières que possède l'entreprise Le capital social d’une entreprise est égal au montant total des apports de biens et d’argent des associés Que signifie réserves ? Cumul des bénéfices des exercices antérieurs qui n'ont pas été redistribués aux propriétaires de l'entreprise, ni intégrés dans son capital Que signifie résultat ? Il correspond aux ressources restantes à l'entreprise une fois les charges déduites du chiffre d'affaires. 2 A l’aide d’indicateurs internes Une entreprise manque souvent de temps et de moyens pour suivre l’ensemble des ses encours clients. Toutefois, il est nécessaire d’analyser régulièrement certains supports pour anticiper les problèmes de trésorerie. Elle peut - analyser son portefeuille clients via la méthode ABC (vu dans un chapitre précédent), - prendre du recul sur les retards de paiement : le service comptable signale les retards de paiement ou les demandes régulières de report d’échéances. La balance âgée permet de visualiser les clients à relancer Exemple : - mettre en place des indicateurs de suivi des impayés via un tableau Excel Exemple : IV Les outils d’évaluation des risques Les entreprises peuvent se procurer des logiciels dédiés au risque client mais il sont souvent très complexes à utiliser. Certaines entreprises utilisent le crédit management : c’est l’ensemble des procédures financières ou juridiques visant à optimiser le chiffre d’affaires de l’entreprise en accélérant les règlements clients. Une des méthodes de crédit management s’appelle la méthode des points de risque. Elle consiste à classer les clients selon leur risque afin de leur fixer des modalités de paiement adaptés. Elle permet donc d’évaluer les risques de coopération et de se prémunir au cas par cas. Exemple de tableau des points de risque

I Suivre les ventes et les livraisons La plupart du temps, les commandes des clients vont déclencher les règlements. Réceptionner les commandes et les traiter rigoureusement est donc une activité essentielle pour la PME. 1. La réception de la commande Avant de traiter la commande, il est important qu’elle soit vérifiée pour optimiser la relation client et éviter les erreurs. Les points de contrôle sont : 2. Le traitement de la commande Les documents à générer sur le PGI sont : 3. Le suivi de la commande Le suivi permet à l’entreprise de surveiller la progression de l’ensemble des commandes. L’entreprise peut ainsi créer un tableau de suivi visuel lui permettant d’anticiper les problèmes de livraison. Voici un exemple : 4. L’organisation et le suivi des livraisons Livrer, c’est mettre à la disposition du client les produits commandés à la date prévue et au lieu convenu. L’entreprise peut décider de livrer elle-même out de faire appel à un transporteur : • La prise en charge de la livraison par le fournisseur La PME organise le planning et la tournée des livreurs en tenant compte des attentes du client, du temps de trajet et du volume à livrer. Elle utilise pour chaque étape le bon de livraison. Un exemplaire est conservé par l’entreprise et un exemplaire sera laissé au client lors de la livraison. • La prise en charge de la livraison via un transporteur Le suivi de la livraison : Le contrat général de vente permet d’anticiper les problèmes et de limiter les contestations (retards de livraison). Les frais de transport doivent donc figurer sur le bon de livraison. Trois type de frais existent : ▪ franco de port : ▪ port dû : Certains transporteurs offrent la possibilité de suivre les expéditions sur leur site Web. II Facturer, suivre les règlements et les relances clients 1. La facture A chaque étape du processus de vente, divers documents sont créés. Le dernier document du processus est la facture. Elle indique le paiement à faire au client et prouve la vente : facture de doit. Chaque facture portant une date et un numéro unique, une fois émise, il n’est donc plus possible de l’annuler ou la modifier .S’il se passe un évènement après l’édition, on devra alors émettre un avoir. Le processus peut se schématiser ainsi : 2. La présentation d’une facture La facture est établit en double exemplaire et doit être conservée pendant 10 ans. Elle résulte d’une obligation légale et se matérialise par un enregistrement comptable. Quelques règles sont à respecter : 3. Les éléments à contrôler sur la facture Il est nécessaire de vérifier les mentions obligatoires afin d’éviter les réclamations clients. Si elle est conforme, elle est envoyée au client et transmise au service comptabilité pour l’enregistrement. Les éléments à vérifier sont : 4. Les aspects fiscaux liés aux ventes : le mécanisme de TVA L’enregistrement des ventes doit se faire dans le respect des règles fiscales relatives à la TVA (taxe sur la valeur ajoutée) Il existe 4 taux principaux de TVA en France : Certaines activités et certains territoires sont exonérés de TVA. • Le taux de TVA intermédiaire de 10 % s’applique pour les activités suivantes : Restauration (pour consommation immédiate) Aide à la personne Hébergement et transport Produits agricoles non transformés et bois de chauffage Médicaments non remboursés Travaux et réparation pour les logements anciens (plus de deux ans) Musées et zoos • Le taux de TVA réduit à 5.5 % s’applique pour les activités et produits suivants : Produits alimentaires de première nécessité Fourniture de chaleur produite à partir d’énergies renouvelables Livres (y compris numériques) Billetterie de spectacle vivant Restauration pour les cantines scolaire Équipements pour personnes handicapées Travaux d’amélioration énergétique des logements de plus de 2 ans • Le taux de TVA spécifique à 2,1% s’applique pour les activités suivantes : Médicaments remboursés par la Sécurité sociale Publications de presse Billetterie de certains spectacles et cinémas Animaux vivants de boucherie et de charcuterie vendus à des non-assujettis • Les activités suivantes sont exonérées de TVA (0%) : Pêche en mer Certaines œuvres non lucratives à caractère social ou philanthropique Activités médicales et paramédicales Enseignement et formation Livraison ou récupération de déchets Le principe de la TVA pour les entreprises : Afin de bien réaliser les écritures comptables, il est important de différencier la TVA déductible de la TVA collectée : Une créance client est enregistrée en débit alors que la vente de marchandises de l’entreprise est enregistrée en crédit. 5. Les écritures comptables relatives aux ventes Les différents éléments d’une facture doivent être enregistrés dans le journal et dans les comptes de l’entreprise. Si l’entreprise dispose d’un PGI, le devis génère automatiquement la commande. La commande génère automatiquement le bon de livraison qui génère la facture. La facture génère automatiquement les écritures comptables au journal. Exemple de visualisation d’écriture comptable sur le PGI : 6. La mise en place d’un suivi efficace des règlements Le suivi des comptes clients permet de connaitre l’état des créances à tout moment. La relance remplit plusieurs objectifs : Les outils les plus utilisés dans cette démarche sont l’échéancier (il liste les créances en attente de règlement avec peu de détails) et la balance âgée (elle présente les soldes de créances de manière plus visuelle avec une ligne par client). Exemples : Echéancier Balance âgée L’entreprise peut également pointer les créances afin de faire ressortir les créances impayées (lettrage des comptes). Enfin, compte tenu des enjeux pour les entreprises d’obtenir les règlements dans des délais raisonnables, elles mettent en place un véritable processus de relance qui doit respecter les étapes suivantes : Après avoir pris connaissance du processus de relance, il devient nécessaire de créer un tableau de relance des impayés pour relancer les clients efficacement. Exemple : Tableau de relances des impayés : Enfin, il faudra relancer les clients par téléphone, mail ou courrier pour obtenir les sommes dues via des relances automatisées. Exemple de mise en demeure automatisée envoyée en recommandé :

Caractéristiques générales de la synthèse de documents La synthèse est un exercice assez simple, car très technique. Pour réussir, il faut néanmoins faire preuve de rigueur car elle est très codifiée. Les pièges de la synthèse La plupart des étudiants ignorent la technique de synthèse telle qu’elle est attendue en BTS. Aussi plusieurs pièges sont à éviter. La synthèse n’est pas une dissertation personnelle Premier écueil : si l’on se souvint de la consigne vue plus avant, le travail demandé doit être objectif. Aucun point de vue personnel ou même appréciation subjectif sur les documents ne doit apparaître dans la rédaction. On recommande d’ailleurs aux étudiants de ne pas utiliser le pronom « je » dans leur travail de façon à éviter tout malentendu. Le candidat doit donc rapporter les idées des auteurs de façon neutre, sans jugement de valeur. La synthèse n’est pas un résumé des documents La plus grande erreur commise en première année de BTS consiste à résumer les documents, les uns après les autres. Un petit détour par l’étymologie nous permettra de mieux comprendre le travail attendu. Le terme « synthèse » vient du grec sunthesis qui signifie « mise en commun ». Il s’agit donc de rassembler les informations collectées dans les différents documents en un ensemble organisé, donc cohérent. Les idées doivent être confrontées en établissant des liens entre les documents. La synthèse n’est pas un montage de citations Le Bac de français est derrière vous. Oubliez (en partie) cette épreuve. Ici, pas de citations, de numéros de lignes pour appuyer votre rédaction. Votre travail consiste à reformuler de façon synthétique le contenu et les enjeux des documents. La nature du travail demandé Une consigne codifiée pour rédiger votre synthèse Trois adjectifs dans cette consigne. Tout d’abord, la synthèse doit être concise, c’est-à-dire courte et dense. Quatre pages maximum sont généralement attendues à l’épreuve. Nous l’avons déjà évoqué plus haut, la synthèse est un exercice absolument objectif. Aucune idée extérieure aux documents ni commentaire personnel ne doivent figurer dans la rédaction. Enfin, la synthèse est un travail ordonné. Un plan soutient donc la rédaction, on attend ainsi : • une introduction; • un développement; • une conclusion. La démarche à adopter pour votre synthèse La préparation de la synthèse se décompose en deux temps : • Un premier temps consacré à la lecture active de chaque document. Les idées importantes sont relevées, les arguments sont listés, le raisonnement de l’auteur est analysé. • Un second temps consacré à la mise en relation des différents documents de façon à établir des liens entre eux : il s’agit en fait de recomposer un débat entre les auteurs. Sont-ils d’accord ? S’opposent-ils ? Si oui sur quels point ? … La synthèse : un acte de communication On veut donc vérifier que vous savez « lire » : c’est-à-dire que vous êtes capable de comprendre ce qui est écrit dans les documents et de reformuler selon des contraintes de longueur de texte. L’étymologie du verbe « lire » nous le confirme : legere, en latin, signifique « choisir » La méthodologie de synthèse en 10 points Voici un récapitulatif des 10 maladresses principales à éviter et des 10 règles à adopter Les interdits de la synthèse 1. Faire des citations des auteurs des documents pour soutenir les idées avancées. 2. Donner son avis, émettre des remarques subjectives : ex : l’auteur oublie malheureusement que… 3. Faire des références à des documents hors corpus, faire allusion à une autre œuvre de l’auteur. 4. Rédiger un « catalogue » des idées sans lien logique entre elles. Rédiger au fil de son inspiration. 5. Rédiger une synthèse longue et détaillée. 6. Laisser de côté un document, parce que l’on ne l’a pas compris ou qu’il nous semble inintéressant… 7. Utiliser le pronom « je ». 8. Faire un plan apparent (A, B…) avec des titres. 9. Juxtaposer des résumés des documents. 10. Faire référence aux documents par le numéro attribué dans le dossier. Ce qu’il faut faire 1. Reformuler les idées. 2. Rester neutre, objectif. 3. Ne traiter que les documents proposés. 4. Traiter les idées selon un plan précis. 5. Quatre pages maximum 6. Traiter tous les documents, même de façon inégale, certains documents sont plus « riches » en idées que d’autres. 7. Préférer le « on » ou le « nous ». 8. Rédiger sans titres avec des phrases de transition. 9. Confronter les idées communes aux documents. 10. Faire référence aux documents par le nom de l’auteur et l’initiale du prénom. Si ces 10 règles sont respectées, une importante partie de la méthode est acquise ! L'évaluation du travail de synthèse On se rappelle que cette épreuve est notée sur 40 points. En règle générale, les correcteurs adoptent le barème suivant qui vise à valider 4 grandes compétences, chacune notée sur 40 points. Comprendre les documents Ces 10 premiers points valident vos compétences de lecture : Les idées essentielles ont-elles été bien relevées ? Tous les documents ont-ils été bien compris ? L’unité thématique des documents doit apparaître ans le traitement des informations collectées. Confronter Le correcteur vérifiera notamment que tous les documents ont bien été exploités, qu’aucune « impasse » n’a été faite. Il sanctionnera, le cas échéant, l’ajout d’idées extérieures. Certains étudiants pensent que l’introduction d’idées extérieures vient enrichir leur travail et montre leur connaissance du sujet. Il faudra attendre l’épreuve d’écriture personnelle pour le faire. Ici, rappelons-le, seuls les documents proposés à l’étude figurent dans la synthèse. La confrontation des idées sera également évaluée : Le candidat a-t-il établi des liens entre les idées des auteurs ? Chaque partie de la rédaction repose-t-elle sur plusieurs documents ? Structurer Quelle que soit la logique suivie, la synthèse suit un plan. Introduction et conclusion doivent apparaître clairement. La rédaction suit une ligne directrice et un parcours. Les documents sont référencés, l’ensemble est organisé. Utilisez des connecteurs logiques pour lier les parties entre elles. Ils faciliteront grandement la lecture et la progression de vos idées sera plus claire. Rédiger & reformuler Une expression écrire claire est attendue. Elle respecte les normes et usages de la langue écrite courante. La richesse du vocabulaire sera valorisée. Le tout est rédigé : pas de tirets, de titres ou de tissage de citations. Les propos des auteurs sont reformulés, on sanctionnera ici toute formulation d’appréciations personnelles.

Qui a gagné ? Yes/no questions in the perfect tense

Qui a tué La Cinq

Qui a écrit ... ? Perfect tense with predictable and irregular past participles

I Le contrat de vente classique 1. L’intérêt pour la PMI de connaître la diversité des contrats commerciaux Les PME-PMI sont régulièrement amenées à conclure des contrats commerciaux. Il est donc nécessaire pour l’assistant(e) de gestion de connaître les différents contrats et les règles qui les régissent. 2. Le transfert de propriété Dès qu’il y a accord entre le vendeur et l’acheteur, il y a transfert de propriété. L’acheteur doit donc assumer les risques dès le transfert de propriété. Pour pallier ce risque, il peut prévoir dans le contrat une clause de réserve en propriété, qui a pour effet de différer le transfert de la propriété et des risques qu’il entraine jusqu'à conclusion totale du contrat. 3. Les obligations des parties Les garanties dans le contrat de vente se décomposent ainsi :  Les garanties obligatoires : o la garantie légale de conformité permettant au client d’obtenir la réparation, le remboursement ou le remplacement du produit défectueux o la garantie contre les vices cachés : se sont des défauts non visibles au moment de l’achat qui rendent le bien inutilisable  Les garanties complémentaires ou commerciales : elles sont facultatives pour le client. Elles peuvent être gratuites (mise à disposition d’un produit au client durant une réparation) ou payantes (extension de garantie pour l’achat d’une machine à laver) Exercice d’application 4. Les recours possibles Lorsqu’une procédure est engagée, la juridiction compétente pour statuer l’affaire est le tribunal de commerce du défendeur si le client et l’entreprise sont des commerçants. Les sanctions les plus courantes sont : - infliger des pénalités de retard - obtenir une réduction de prix - faire exécuter le contrat par une autre entreprise - obtenir des dommages et intérêts II Les particularités du contrat de vente commerciale Le contrat présente certaines particularités que la PME doit connaitre : On peut donc considérer qu’un bon de commande est un contrat de vente commerciale, dans la mesure où il réunit ses clauses. Enfin, il existe des situations ou les engagements peuvent différés. C’est le cas : - de la vente à distance : le client dispose d’un délai de rétractation de 14 jours - la vente avec arrhes : si le client verse des arrhes, il pourra annuler le contrat mais perdra le montant versé à l’entreprise. III Les contrats de maintenance et de sous6traitance 1. Le contrat de maintenance C’est un contrat par lequel une entreprise se charge de vérifier, d’entretenir ou de réparer un appareil technique ou une installation complexe. Il doit donc spécifier : - la définition de la prestation et le lieu de réalisation - la durée du contrat - le prix unitaire ou forfaitaire 2. Le contrat de sous-traitance Il permet à une entreprise appelée « donneur d’ordre » de confier la réalisation d’une prestation à une autre entreprise appelée « sous traitant ». L’entreprise s’engage à payer le sous traitant selon les modalités prévues dans le contrat et reste donc responsable de la réalisation de la prestation devant le client. Avantages et inconvénients de la sous-traitance : IV Créer un contrat via un réseau de franchise Afin de développer son activité, l’assistant(e) de gestion peut conclure des contrats commerciaux avec des partenaires étrangers La franchise est une méthode de collaboration entre, d’une part, une entreprise, le franchiseur, et, d’autre part, une ou plusieurs entreprises, les franchisés. Son objet est d’exploiter un concept de franchise mis au point par le franchiseur. Tous sont porteurs de la même enseigne, symbole de l’identité et de la réputation du réseau. La garantie de qualité est assurée par la transmission et le contrôle du respect du savoir-faire et par la mise à disposition d’une gamme homogène de produits, de services et/ou de technologies. a. Le franchiseur C’est un entrepreneur indépendant qui a mis au point et exploité avec succès un concept original dans plusieurs unités pilotes. Il apporte à ses franchisés une formation initiale et permanente pour leur permettre d’appliquer son concept et consacre à la promotion de sa marque, à la recherche et à l’innovation, les moyens humains et financiers permettant d’assurer le développement et la pérennité de son concept. b. Le franchisé C’est un entrepreneur indépendant sélectionné par le franchiseur. Il doit avoir la volonté de collaborer loyalement à la réussite du réseau de franchise en adhérant au principe d’homogénéité de ce réseau, tel que défini par le franchiseur. Il engage des moyens financiers, afin de rétribuer le franchiseur pour ses apports (paiement d’un droit d’entrée et d’un pourcentage sur le chiffre d’affaires). c. Les avantages et les inconvénients du contrat de franchise pour le franchiseur et pour le franchisé. Avantages Inconvénients Franchiseur – Développer son réseau à moindres frais. – Faire des économies d’échelle. – Maîtriser le développement de son concept. – Développer son image, sa notoriété. – Augmenter ses parts de marché. – Accroître son chiffre d’affaires. – Organiser des campagnes publicitaires à l’échelon national. – Transmettre son savoir-faire à des commerçants indépendants. – Assurer une assistance technique et des formations. – Avoir des franchisés qui déprécient l’image de l’entreprise. Franchisé – Avoir une notoriété dès l’ouverture du commerce. – Rester un commerçant indépendant et être responsable de son entreprise. – Bénéficier du savoir-faire du franchiseur. – Bénéficier d’une assistance technique, de formations, d’une logistique d’approvisionnements, etc. – Respecter la charte et les normes du franchiseur, ce qui limite sa liberté de commerçant indépendant. – S’acquitter des droits d’entrée et de redevance. – Avoir une obligation d’approvisionnement exclusif chez le franchiseur. d. Les clés de la réussite de cette forme de commerce Les clés de la réussite sont : – la collaboration commerciale et technique ; – l’association du savoir-faire du franchiseur et de l’esprit entrepreneurial du franchisé ; – les structures organisationnelles sont plus simples et plus économiques qu’en succursalisme car un bon franchisé est motivé et n’a pas besoin d’être poussé ; – c’est un système rapide et évolutif pour couvrir un marché car investissements et compétences sont partagées. e. Les chiffres clés de la franchise en 2019 f. La typologie des franchisés • 60% des franchisés sont des hommes • 50% des franchisés ont entre 35 et 49 ans • 66% des franchisés sont d’anciens salariés du privé • Chaque franchisé emploie en moyenne 7 salariés • 84% des réseaux sont toujours la propriété de leur fondateur • Chaque réseau crée en moyenne 8 nouveaux points de vente par an • 29% des réseaux ont des points de vente à l’étranger

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