Question 1

Nội dung nào sau đây đúng nguyên tắc của quản lý khiếu nại?

Accepted Answer

Xác nhận ý định của KH đối với giải pháp được đề xuất hoặc thay thế

Answer

Lãng tránh, kéo dài cuộc trò chuyện

Answer

Không chấp nhận đối với yêu cầu phi lý từ khách hàng

Answer

Tranh luận để xác định nguyên nhân khiếu nại và giải quyết

Question 2

Nội dung nào sau đây không phải kỳ vọng của khách hàng khi giải quyết khiếu nại?

Accepted Answer

Bào chữa cho tình huống khách hàng khiếu nại

Answer

Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chính xác

Answer

Duy trì mối quan hệ tốt đẹp

Answer

Thấu hiểu sự không hài lòng của khách hàng

Question 3

Quá trình phân tích quản lý khiếu nại nào sau đây là đúng?

Accepted Answer

Tiếp nhận >Lắng nghe >Xoa dịu >Giải quyết >Kết thúc >Chăm sóc hậu mãi

Answer

Lắng nghe >Tiếp nhận >Xoa dịu >Giải quyết >Chăm sóc hậu mãi >Kết thúc

Answer

Giải quyết >Tiếp nhận >Lắng nghe >Xoa dịu >Kết thúc >Chăm sóc >Hậu mãi

Answer

Tiếp nhận > Xoa dịu > Giải quyết > Chăm sóc hậu mãi > Kết thúc

Question 4

Những công việc nào sau đây không nên làm trong giai đoạn tiếp nhận khiếu nại?

Accepted Answer

Yêu cầu trao đổi qua điện thoại để tránh gặp trực tiếp khách hàng

Answer

Tìm cách tách khách hàng không hài lòng đó ra khỏi những khách hàng khác

Answer

Cố gắng xoa dịu cơn giận của khách hàng bằng những phản hồi chân thành

Answer

Chào đón và xưng hô lịch sự với khách hàng bằng tên

Related quizzes