Quiz - Gestão de Atendimento
Quiz by Aline Almeida
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- Q1
Por que resolvemos implementar o Novo Modelo de CX?
Para estarmos de acordo com normas e regulamentações
Para viabilizar uma operação Smart Efficient
Para adotar padrões internacionais de COPC
O modelo anterior estava ineficiente
30s - Q2
Queremos alavancar os padrões de qualidade e inovação dentro da área de CX através da...:
Especialização dos times nas funções de CX
Implementação de melhores práticas em processos
Todas acima
Melhoria na governança e integração
30s - Q3
Quais são os três pilares que sustentam o Novo Modelo?
Ajustes nos processos e governança; Aumento da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação dos domínios de CX
Ajustes nos processos e governança; Manutenção da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação do padrão internacional de COPC
Ajustes nos processos e governança; Aumento da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação do padrão internacional de COPC
Manutenção dos processos e governança; Aumento da sinergia entre Hub x Spoke x BPO; Implementação dos domínios de CX
30s - Q4
Uma das principais mudanças do Novo Modelo foi:
Mudança de orientação por domínio para Squad
Mudança de orientação por Hub para Spoke
Mudança de orientação por Squad para domínio
Mudança de orientação por Spoke para Hub
30s - Q5
Como se chamam os três domínios criados no Novo Modelo?
Atendimento Interno, Gestão do Atendimento e CX Improvement
Atendimento Interno, Gestão do Atendimento e CX Optimization
Atendimento Externo, Gestão do Atendimento e CX Optimization
Nenhuma resposta acima
30s - Q6
Qual é a NOVA função de CX Operations?
Realizar a ponte de contato entre as BUs de produto
Garantir o “State of the art” de uma operação centrada no cliente
Mapear oportunidades de melhoria operacional das BPOs
Realizar o gerenciamento das BPOs
30s - Q7
Qual é o propósito de CX Foundations?
Implementar projetos de melhoria de CX para todos os produtos
Implementar projetos VoC
Assegurar jornadas que proporcionem uma excelente experiência do cliente em todos os canais de CX
Realizar a gestão de projetos de alto impacto nos OKRs da BU
30s - Q8
Quais são as áreas que compõe CX Operations?
CoE Planning, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento e Atendimento Interno
CoE Planning, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento, Atendimento Interno e CX Optmization
Special Cases, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento e Atendimento Interno
Special Cases, CoE BPO Management, Gestão do Atendimento, Atendimento Interno e CX Optmization
30s - Q9
Quais são as áreas que compõe CX Foundations?
BPO Management, CX Optimization e CX Portfolio Management
CX Optimization e CX Portfolio Management
CX Studio, CX Optimization e CX Portfolio Management
CX Studio, CX Automation e CX Portfolio Management
30s - Q10
Quais atividades abaixo definem de forma mais completa o papel especializado do domínio de Atendimento Interno?
Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle, VoC e RPI
Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle e RPI
Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle, execução de atividades de backoffice para atendimento ao cliente e RPI
Atendimento direto ao cliente, suporte para atendimentos out of shuffle, suporte em crises operacionais e execução de atividades de backoffice para atendimento ao cliente
30s - Q11
Quais atividades abaixo definem de forma mais completa o papel especializado do domínio de Gestão de Atendimento?
Monitoramento da performance operacional e seus KPIs, atendimento direto ao cliente e RPI
Monitoramento da performance operacional e seus KPIs e gestão de qualidade dos Xtronauts
Monitoramento da performance operacional e seus KPIs, gestão de qualidade dos Xtronauts, suporte em crises operacionais
Monitoramento da performance operacional e seus KPIs, gestão de qualidade dos Xtrounauts, suporte em crises operacionais e encantamento dos clientes
30s - Q12
Quais atividades abaixo definem de forma mais completa o papel especializado do domínio de CX Optimization?
Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey e suporte para lançamento de novas features e produtos
Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey, gestão de KPIs de automação e suporte para lançamento de novas features e produtos
Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey, suporte para lançamento de novas features e produtos e gestão de qualidade dos Xtronauts
Suporte à BU, VoC, sugestão de melhorias em Channels’ Journey, suporte para lançamento de novas features e produtos e RPI
30s - Q13
Quem é o responsável por ativar o Terminator durante uma crise?
Spokes de Gestão do Atendimento
HUB COE
Depende da crise
BUs
30s - Q14
Quem é o responsável por rodar o WFM (Forecast, Dimensionamento, Alocação) no processo de Ops Planning?
Spokes de Gestão do Atendimento
Spokes de Atendimento Interno
HUB COE
Essa atividade deixa de existir
30s - Q15
Quem é o responsável por executar as monitorias de qualidade?
BPOs
HUB COE
Spokes de Gestão do Atendimento
Spokes de Atendimento Interno
30s